Publicado originalmente en SlashGear by Chris Davies
En algún momento creo que todos nos dimos cuenta, a regañadientes, de que las cosas no iban a volver a la normalidad a corto plazo. Muchas cosas han estado compitiendo por el "tema de 2020", pero el COVID-19 y el distanciamiento social han tenido probablemente el mayor impacto en nuestro día a día. A pesar de todo lo que se nos ha dicho, en repetidas ocasiones, en los últimos años, que el aprendizaje automático va a cambiar el mundo, ¿puede facilitar la navegación en una pandemia?
Esa es la cuestión que aborda QLess, aunque en realidad lleva ventaja. "Llevamos haciendo distanciamiento social desde 2009", me dijo Charlie Meyer, vicepresidente de ventas de la empresa de Pasadena, California. "Cambiamos la percepción de la espera".
QLess consiste básicamente en gestionar el tiempo. En lugar del ticket de papel que se coge en el mostrador de la charcutería, su sistema gestiona una cola digital. Los usuarios pueden reservar su lugar en la cola a través de una aplicación o de un SMS -así lo hace el 70% de los usuarios finales, según Meyer- y no solo saben que no perderán su lugar si tienen que alejarse, sino que obtienen una estimación más precisa de la duración de la espera.
En lugar de un tiempo estático, QLess utiliza algoritmos de aprendizaje que observan tanto los datos de los clientes en directo como los patrones históricos de las últimas 2-4 semanas. Esto se utiliza para crear una previsión, que le actualiza cada 10-15 minutos con una estimación más precisa del tiempo que le falta para estar al frente de la cola. Si quieres, puedes responder y retrasar tu turno si necesitas un poco más de tiempo.
Soy del Reino Unido, donde hacer cola es todo un arte. Hay un viejo adagio que dice que a los británicos les encanta hacer cola, aunque no es del todo cierto. Sospecho que se trata más bien de la seguridad del orden y de que la idea de que alguien "se salte la cola" es exasperante. Si a esto le añadimos la aversión pasiva-agresiva a la confrontación, el concepto de una cola agradable y ordenada en la que todo el mundo sabe cuál es su lugar y nadie tiene que hacer contacto visual resulta muy atractivo.
QLess se parece mucho al sentimiento británico de hacer colas, combinado con el apetito por la comodidad que se asocia desde hace tiempo a los estadounidenses. Una de las peores partes de una cola -ya sea en el Departamento de Tráfico o en cualquier otro sitio- es no saber realmente cuánto tiempo va a durar. Es la manifestación física de que te digan "por favor, espere, su llamada es importante para nosotros", y no menos frustrante.
Aunque QLess no pueda hacer que la línea se mueva más rápido, puede ayudarle a calcular esa velocidad. Esto es beneficioso para ambas partes, dice Meyer. Las investigaciones de QLess sugieren que la gente está dispuesta a esperar más tiempo si puede esperar donde quiera, en lugar de tener que hacer cola físicamente; también disminuyen las ausencias y, de hecho, puede haber un aumento de las ventas a medida que la gente circula por las tiendas mientras espera que llegue su notificación de "convocatoria".
Ahora mismo, es probable que encuentres la tecnología de QLess en las oficinas de la administración municipal y del condado, o en los centros de atención urgente. Las universidades también la utilizan, según Meyer -sobre todo al principio de los semestres, donde es preferible reducir las grandes aglomeraciones de estudiantes-, junto con el Walmart MoneyCenter y el Centro de Impresión de Office Depot. Sin embargo, es posible que no sepas que es QLess quien está orquestando la cola, ya que sus APIs permiten a las empresas ofrecer el sistema de colas a través de su propia interfaz de facturación.
Sin embargo, parte del atractivo es el hecho de que no se trata de otra aplicación a instalar. "Somos una de las pocas empresas que tiene capacidad de conexión remota sin tener que descargar una aplicación", señala Meyer. "Las aplicaciones son geniales y todo, pero no quieren que nadie se quede atrás. Así que, al no hacer que todo el mundo se descargue una app, lo vemos como que nadie se queda atrás".
Como muestra de lo bien que funciona, menciona los centros del DMV y de la Secretaría de Estado donde se tramitan los permisos de conducir. En las integraciones de QLess allí, la gente puede registrarse con su número de teléfono móvil para la interfaz de SMS, o utilizar un quiosco y ver su nombre en una pantalla. Sin embargo, QLess se adopta en un 99% en los teléfonos.
Lo siguiente son más ubicaciones y predicciones más inteligentes. Eso significa un verdadero aprendizaje automático, dice Meyer, con previsiones detalladas. En la actualidad, QLess dice que tiene una precisión del 80-90% con una aproximación de 5 minutos -teniendo en cuenta cosas como quién puede haber sido citado de nuevo demasiado pronto-, pero quiere hacerla aún más precisa.
La tecnología sólo puede llevarnos hasta cierto punto mientras navegamos por un mundo en pandemia: el cambio de comportamiento será el elemento más importante para mantener a la mayoría de la gente a salvo. Aun así, los sistemas de aprendizaje automático como Google Maps’ “busyness” indicator and QLess’ la tecnología puede ser una herramienta importante para ayudar a que esos cambios sean más aceptables. Puede que no sepamos durante cuánto tiempo el COVID-19 será un problema tan acuciante, pero al menos podríamos saber cuánto tiempo tendremos que esperar en la siguiente línea.
