Publicado originalmente en CustomerThink.
Los rumores sobre la muerte del comercio minorista han sido muy exagerados desde la llegada de Internet, pero las compras en tiendas físicas han sobrevivido a una amenaza tras otra. COVID-19 es una pandemia mundial sin precedentes y ha cambiado la forma en que hacemos muchas cosas que antes eran naturales, como ir a la tienda. Las compras en línea han crecido sustancialmente desde el brote original a principios de 2020, y muchos negocios minoristas luchan por mantenerse a flote. Pero, ¿hace esto que la pandemia sea el último clavo en el ataúd de las compras en persona?
Nadie puede predecir con seguridad lo que depara el futuro, pero es justo decir que el cambio es siempre la constante más fiable. El sector minorista debe cambiar para sobrevivir, y eso significa mezclar aspectos de la popular experiencia de compra en línea con las insustituibles ventajas de salir a comprar en persona.
Una Atención Más Personal
Para prepararse para cuando la humanidad no se quede encerrada en casa y se vea obligada a comprar por Internet, los comercios minoristas deberían hacer balance de cómo pueden añadir algo de esa comodidad de las compras por Internet al considerable atractivo de sus tiendas. Por ejemplo, una de las cosas buenas de las compras online es la experiencia personalizada y privada. Nadie que navegue por Amazon tiene que preocuparse por los empujones o por estar atrapado en una sala de exposición abarrotada. Los espacios comerciales físicos podrían adoptar fácilmente la compra con cita previa, permitiendo a los clientes programar franjas horarias para comprar en privado o, al menos, como uno de los pocos compradores del espacio. Las soluciones digitales de gestión de líneas pueden facilitar el establecimiento de citas de compra personalizadas, creando una sinergia entre dos potentes herramientas en línea disponibles para los establecimientos minoristas.
La compra con cita previa puede aumentar los ingresos. "Más clientes en la tienda equivale a más dinero" puede sonar intuitivo, pero los compradores con cita previa reciben más atención personalizada del personal, lo que puede aumentar las ventas en una media del 100%, ya que los empleados y los clientes pueden establecer una relación. De este modo, los espacios físicos de venta pueden combinar la privacidad y el toque personal de la venta online con la atención interpersonal y la interacción social tan exclusivas de las compras en persona.
De la calle al interior
Muchos de nosotros hemos llegado a confiar en la recogida en la acera para nuestros pedidos en línea, y esa preferencia puede no desaparecer con la pandemia. Pero no sólo los grandes almacenes y las tiendas de comestibles tienen que ofrecer la recogida en la acera desde su sitio web. Cualquier tienda con un buen sitio web (es decir, cualquier minorista que haya prestado atención) puede reservar un lugar para las recogidas. Esto ahorra espacio en la tienda para los clientes con cita previa, y siempre existe la posibilidad de que los clientes de la acera miren dentro de ese tentador espacio físico y quieran entrar. Los clientes pueden apuntarse a su hora de recogida en línea utilizando una cola digital y poder entrar en la tienda mientras esperan a que llegue su pedido en la acera.
Adoptar el móvil
Se espera que las compras por móvil representen el 54% de las compras online en 2021, y nada impide a los comercios físicos aprovechar esta tecnología omnipresente y cómoda. Cada vez son más las personas que confían en los pagos móviles, por lo que las tiendas que no acepten el escaneo del móvil pronto serán tratadas con la misma incredulidad que las que no aceptan crédito. Al fin y al cabo, cuantas más formas de pago tengan los clientes, más probable será que gasten, y las tiendas nunca perderán una venta porque alguien haya olvidado su cartera.
El marketing móvil también ha supuesto un gran impulso para los puntos de venta online, y las tiendas físicas pueden beneficiarse de ello ofreciendo descuentos e incentivos a los clientes que opten por las promociones y anuncios online. Y como las tasas de apertura de los SMS son mucho más altas que las del correo electrónico, los anuncios de texto para móviles son una forma de comunicación más rentable.
No todo está perdido
La gente que clama por la desaparición de los comercios en persona parece extrañamente sorda ante la desesperación de todos por volver a salir al mundo. Aunque 2020 haya sido un año difícil para cualquier negocio que dependa de las interacciones cara a cara, la llegada de las vacunas COVID significa que todo el mundo volverá pronto a las tiendas. Con la apertura de varias tiendas por cada una que se cierra ahora, está claro que la tienda física no va a desaparecer todavía. Los minoristas pueden adaptarse a un mundo post-COVID adoptando experiencias de compra personalizadas, recogida en la acera, gestión digital de la línea y otras nuevas técnicas. Estos enfoques ayudarán a cerrar la brecha con el comercio minorista online y a mantener los espacios físicos muy vivos en el mundo real una vez que el mundo se reabra y se quiten las mascarillas.
